顧客満足。

昨日参加したとあるセミナーにて某お好み焼きチェーン店の社長が話していた顧客満足の話。
その中ですごく印象に残った話がありました。

とある国の飛行機で白人女性が隣の席に黒人男性がいる事に腹を立てて
フライトアテンダントに
「隣に黒人がいて安心できない。 もし何かされたらどーするの? 席を変えてちょうだい!!」
っと大騒ぎ。
フライトアテンダントは
「空席があるか確認してきます」
と言い
「当然よ! 私の身に何か起きてからじゃ遅いの。隣が黒人なんて信じられない!」
っとまだまだ大騒ぎ。

しばらくして添乗員が戻ってくると
「あいにく当機のエコノミークラスはご覧の通り満席で座席の変更はできません。
 しかしファーストクラスには座席に余裕があります。 信頼・実績のある我が社の便で
 お客様に安心して乗車頂けないということは私たちのプライドにも傷が付きます。
 そしてお客様に万が一のことがあってはいけません。 なのでお客様、本来は追加料金等
 掛ってしまいますが、今回に関してはお客様に安心してご乗車いただくために
 ファーストクラスへ移動ということでご勘弁ください。サービス等はすべてファーストクラスの
 サービスとさせていただきます。さぁ、荷物をお持ちしますので、こちらへどうぞ」

っと言い…
黒人男性をファーストクラスへ移動させることにしました。


白人女性は唖然。 そして機内は拍手喝さい。



んー、この話を聞いた時に最後の結末は予想できませんでした。
作り話なのかもしれないけど、すごく心を打たれた。

どういう対応することでお客に喜んでもらえるのか最善なのかを考えないといけないなって
思いました。

ネットの世界でもそれは同じ。ECサイトをやっているのであれば顔が見えない取引だけど
気持ちよく商品を買ってもらえるように努力しなきゃね。




Add a Comment

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください